Procesų automatizavimas ir dirbtinio intelekto sprendimai, kurie perima kartotinį darbą

Penkioliktą kartą per savaitę kažkas rašo tą patį atsakymą. Kas rytą žmogus atidaro dvi sistemas ir perkelia duomenis iš vienos į kitą. Sąskaita ateina paštu, keliauja į lentelę, iš lentelės į apskaitą — ir kiekviename žingsnyje kas nors gali suklysti. Procesų automatizavimas prasideda nuo šių žingsnių.

Tai ne blogo darbo požymis. Tai darbas, kurio niekas nesugalvojo perduoti sistemai, nes jis atsirado po vieną žingsnį ir niekada neatrodė vertas atskiro projekto.

Ką čia reiškia automatizacija

Paprastą dalyką: jei veiksmas kartojasi ir turi taisyklę, jį gali daryti sistema. Užsakymas ateina — duomenys atsiranda ten, kur reikia. Klientas užpildo formą — įrašas sukuriamas, laiškas išsiunčiamas, atsakingas informuojamas. Ateina sąskaita — reikšmės nuskaitomos ir keliauja toliau be perrašinėjimo.

Tam dažniausiai nereikia nieko išmanaus. Reikia jungties tarp to, kas jau veikia.

Kur taisyklės baigiasi ir prasideda AI

Dalis darbo neturi taisyklės. Laiškas gali būti užklausa, skundas arba sąskaita, ir tai suprantate tik perskaitę. Klientas klausia to paties, bet kaskart kitais žodžiais. Dokumente reikalinga informacija guli vis kitoje vietoje.

Būtent čia AI atlieka tai, ko paprasta automatizacija negalėjo: perskaito, supranta ir nukreipia. Bet tai lieka to paties darbo dalis, ne atskiras produktas.

Todėl mes neparduodame „dirbtinio intelekto“ ir nesiūlome AI sprendimų kaip atskiro produkto. Parduodame rezultatą — kad tų laiškų nebereikėtų rūšiuoti ranka — o AI yra tik būdas, kuriuo tai pasiekiama.

Nuo ko pradėti, kad pavyktų

Pradedame nuo darbų, kurie yra dažni ir nebrangūs suklysti. Ne nuo tų, kurie skamba įspūdingiausiai.

• Užklausų rūšiavimas. Kas atėjo, kam priklauso, kaip skubu. Klaida kainuoja minutę, o nauda — kasdienė.
• Atsakymai į pasikartojančius klausimus. Darbo laikas, sąlygos, statusas. Robotas atsako iš Jūsų turinio, o ne iš interneto.
• Juodraščiai žmogui. Atsakymas paruošiamas, žmogus peržiūri ir išsiunčia. Greičiau ir be rizikos.
• Duomenų nuskaitymas iš dokumentų. Sąskaitos, aktai, formos — reikšmės ištraukiamos, žmogus patvirtina.

Ir viena taisyklė, kurios nelaužome: viskas, kas liečia pinigus arba įsipareigojimus, praeina pro žmogų. Sistema paruošia, žmogus patvirtina. Automatizacija turi mažinti darbą, o ne riziką perkelti Jums už nugaros.

Kaip atrodo viena grandinė

Kad nebūtų abstraktu — vienas realus pavyzdys nuo pradžios iki galo.

Klientas užpildo užklausą svetainėje. Anksčiau tai reiškė laišką bendroje dėžutėje, kurį kas nors pastebi ir perkelia į lentelę. Dabar: įrašas sukuriamas klientų registre su šaltiniu ir data; pagal užklausos turinį priskiriamas atsakingas; klientas gauna patvirtinimą, kad užklausa gauta ir kada laukti atsakymo; atsakingas mato ją savo sąraše, ne pašte. Jei per dvi dienas niekas nesureagavo, primenama vadovui.

Kitas kelias tam pačiam uždaviniui — robotas, spaudinėjantis mygtukus už žmogų; kada kuris pigesnis, palyginome atskirai.

Nė vienas žingsnis nėra sudėtingas. Vertė atsiranda iš to, kad jie sujungti ir kad nė vienas nepriklauso nuo to, ar tą rytą kas nors prisiminė.

Ko automatizacija nesutvarko

Pasakome iš anksto, nes tai sutaupo pinigų.

• Neaiškaus proceso. Jei du žmonės tą patį darbą daro skirtingai ir abu teisūs, automatizavus gausite du automatinius procesus vietoj vieno tvarkingo. Pirma reikia susitarti, tada automatizuoti.
• Blogų duomenų. Jei registre trys tas pats klientas skirtingais pavadinimais, sistema tai ištikimai perduos toliau. Duomenų sutvarkymas yra atskiras, bet būtinas žingsnis.
• Sprendimų, kuriuos turi priimti žmogus. Nuolaida, išimtis, sudėtingas skundas. Sistema gali paruošti visą kontekstą, bet spaudžia žmogus.
• Trūkstamų žmonių. Automatizacija atlaisvina laiką, bet nepakeičia komandos. Jei darbo dvigubai daugiau nei rankų, ji tik atidės problemą.

Kaip suprasti, ar atsiperka

Skaičiavimas paprastas ir jį galite padaryti patys, be mūsų. Paimkite vieną kartotinį veiksmą. Kiek kartų per mėnesį jis atliekamas? Kiek minučių užtrunka? Padauginkite. Dabar pridėkite tai, ko minutėmis neišmatuosite: kiek kartų per metus kas nors suklysta perrašydamas ir kiek kainuoja ta klaida.

Jei rezultatas — kelios valandos per mėnesį, automatizuoti neverta, ir mes taip ir pasakysime. Jei kelios dienos, atsakymas paprastai savaime aiškus.

Kuo tai skiriasi nuo automatizavimo platformos

Rinkoje daug kas siūlo sujungti sistemas per automatizavimo platformas. Tai geras įrankis ir mes juo naudojamės. Bet platforma sprendžia tik pusę uždavinio.

Jei duomenys keliauja tarp dviejų sistemų, kurios abi netinka Jūsų procesui, gaunate greitesnį netvarkos perdavimą. Todėl mes dažnai darome abu dalykus iš karto: automatizuojame tai, ką galima automatizuoti, ir pertvarkome tai, kas be sistemos neveiks. Tą patį dalyką pastatome ir prižiūrime — nereikia derinti dviejų tiekėjų, kai kas nors sugenda.

Ką jungiame

Jungiamės prie to, kas Jums jau veikia: pašto, kalendoriaus, buhalterinės programos, mokėjimų, svetainės formų, klientų registro. Jei sistema turi sąsają, sujungiame per ją. Jei neturite — dažnai vis tiek yra kelias, tik jį reikia rasti.

Prieš darbą pasakome, kas realiai įmanoma. Sąrašo, kuriame viskas atrodo galima, nerašome. Procesų automatizavimas turi ribą, ir ją verta žinoti iš anksto. Jungtis darome per „Make.com”, „n8n” ar „Zapier”, kai to užtenka, ir rašome savo, kai neužtenka. Tą patį darbą kiti vadina skirtingai — procesų optimizavimas, robotizacija, robotizavimas, AI automatizacija; mums rūpi, kiek rankinio darbo lieka po to. Generatyvinis dirbtinis intelektas naudingas ten, kur reikia teksto ar santraukos, o dirbtinis intelektas verslui be aiškaus proceso lieka demonstracija: AI įrankiai ir AI integracija renkami pagal darbą, ne atvirkščiai. Dirbtinio intelekto sprendimai imami tada, kai taisyklių nebeužtenka.