Kada automatizacijos nebeužtenka ir prireikia AI

AI vietoj automatizavimo renkamasi dažniau, nei reikėtų. Dirbtinis intelektas versle dažniausiai pristatomas kaip atskiras dalykas, kurį reikia „įsidiegti“. Praktikoje jis yra tik viena iš dviejų priemonių, ir dažnai — ne pirmoji.

Skirtumas vienu sakiniu

Jei veiksmui galima parašyti taisyklę, užtenka automatizacijos. Jei prieš veiksmą reikia perskaityti ir suprasti — reikia AI.

Visa kita yra detalės. Bet ta riba svarbi, nes abi pusės kainuoja skirtingai ir lūžta skirtingai.

Kas yra automatizacija

Veiksmų grandinė, kurioje kiekvienas žingsnis turi aiškią sąlygą. Atėjo užsakymas — sukurkite įrašą, informuokite atsakingą, išsiųskite patvirtinimą. Praėjo dvi dienos be atsakymo — priminki.

Tokia grandinė yra pigi, greitai paleidžiama ir nuspėjama. Ji taip pat visiškai kvaila: jei sąlyga netiksli, ji ištikimai darys ne tą.

Kas yra AI šiame kontekste

Gebėjimas priimti sprendimą ten, kur taisyklės parašyti neįmanoma. Trys tipiniai atvejai:

1. Klasifikavimas. Laiškas gali būti užklausa, skundas arba sąskaita. Tai matyti tik perskaičius.
2. Ištraukimas. Sąskaitos suma yra dokumente, bet vis kitoje vietoje ir kitokiu pavadinimu.
3. Formulavimas. Klientas klausia to paties, bet kaskart kitais žodžiais, ir atsakymą reikia surinkti iš kelių šaltinių.

Keturi ženklai, kad taisyklių nebeužtenka

1. Taisyklių sąrašas ilgesnis nei dešimt ir vis tiek pasitaiko išimčių.
2. Kiekvienas naujas atvejis reikalauja naujos sąlygos.
3. Žmogus vis tiek peržiūri viską, nes sistema „kartais suklysta“.
4. Sprendimas priklauso nuo teksto prasmės, ne nuo lauko reikšmės.

Nuo ko pradėti

Pradėkite nuo darbų, kurie yra dažni ir nebrangūs suklysti. Ne nuo tų, kurie skamba įspūdingiausiai.

Užklausų rūšiavimas: klaida kainuoja minutę, o nauda kasdienė. Atsakymai į pasikartojančius klausimus: robotas atsako iš Jūsų turinio ir, neradęs, nukreipia į žmogų. Juodraščiai: atsakymas paruošiamas, žmogus peržiūri ir išsiunčia.

Ir viena taisyklė, kurios verta nelaužyti: viskas, kas liečia pinigus arba įsipareigojimus, praeina pro žmogų. Sistema paruošia, žmogus patvirtina.

Kaip tai atrodo ir ką paprastai perimame pirmiausia — automatizacijos ir AI puslapyje.

Kur AI klysta ir ką su tuo daryti

Sistema, kuri sprendžia, kartais nusprendžia neteisingai. Tai ne gedimas, o savybė, ir su ja dirbama trimis būdais.

Pirma — susiaurinkite lauką. Robotas, kuriam leista kalbėti apie viską, atsakinės ir tada, kai nežino. Robotas, kuriam duota tik Jūsų turinio, neradęs atsakymo pasakys, kad neranda. Antrasis nuobodesnis ir daug naudingesnis.

Antra — matuokite, o ne tikėkite. Prieš paleidžiant paimkite šimtą realių atvejų ir palyginkite, ką nusprendė sistema ir ką būtų nusprendęs žmogus. Jei sutampa devyniasdešimt kartų, žinote, ko tikėtis. Jei nematavai, nežinote nieko.

Trečia — palikite grįžimo kelią. Kiekvienas automatinis sprendimas turi būti matomas ir atšaukiamas. Jei laiškas nukreiptas ne ten, tai turi būti pastebima per valandą, o ne per ketvirtį.

Vienas pavyzdys nuo pradžios iki galo

Į bendrą dėžutę ateina laiškas. Anksčiau kažkas jį perskaitydavo, nuspręsdavo, kam jis skirtas, ir persiųsdavo.

Dabar: sistema perskaito ir priskiria tipą — užklausa, skundas ar sąskaita. Užklausa keliauja pardavimams su paruoštu juodraščiu, kurį žmogus peržiūri. Skundas keliauja atsakingam su pažyma, kad tai skundas, ir laikrodžiu. Sąskaita keliauja apskaitai su jau nuskaitytais laukais, kuriuos žmogus patvirtina.

Pirmas žingsnis reikalauja AI, nes tipą matyti tik perskaičius. Visi kiti — paprastos taisyklės. Tai tipinė proporcija: AI dažniausiai reikia vienam grandinės žingsniui, ne visai grandinei.

Kiek tai kainuoja išsiaiškinti

Paimkite vieną kartotinį veiksmą. Kiek kartų per mėnesį jis atliekamas? Kiek minučių užtrunka? Padauginkite. Pridėkite tai, ko minutėmis neišmatuosite: kiek kartų per metus kas nors suklysta perrašydamas.

Jei rezultatas — kelios valandos per mėnesį, automatizuoti neverta. Jei kelios dienos, atsakymas savaime aiškus. Nuo ko pradėti, paprastai parodo auditas.