Ko klausti prieš renkantis CRM

Kaip išsirinkti CRM, jei per demonstraciją kiekviena sistema atrodo tvarkinga: laukai užpildyti, ataskaita graži, pardavėjas žino, kur spausti. Skirtumas paaiškėja po metų, kai procesas pasikeičia, o sistema — ne.

Kodėl demonstracija beveik nieko nepasako

Demonstracija rodo sistemą tvarkingoje būsenoje: duomenys švarūs, klientai neturi dublikatų, o eiga eina tiesiai. Jūsų kasdienybė atrodo kitaip — pusė kontaktų be telefono, dalis sandorių įstrigę tarp būsenų, o vienas klientas užrašytas trimis skirtingais pavadinimais.

Todėl vertingiausias dalykas, kurio galima paprašyti, yra ne ilgesnė demonstracija, o bandymas su savo duomenimis. Net šimtas tikrų įrašų parodo daugiau nei valanda pristatymo.

Kieno procesą sistema aprašo

Kiekvienas klientų valdymo sprendimas turi savo prielaidą, kaip atrodo darbas: kas yra kontaktas, kas yra sandoris, kokia eiga tarp jų. Jei ta prielaida sutampa su Jūsų tvarka, gatava sistema laimi. Jei ne, prisitaikysite Jūs, ne ji.

Todėl pirmas klausimas pardavėjui yra ne apie funkcijas, o apie eigą: parodykite, kaip sistemoje atrodo mano dabartinis kelias nuo užklausos iki sutarties. Jei atsakymas prasideda nuo to, ką reikėtų daryti kitaip, tai jau atsakymas.

Kas nutinka, kai proceso prireikia pakeisti

Antras klausimas: kiek kainuoja naujas laukas, nauja būsena arba naujas žingsnis. Kai kuriose sistemose tai savitarnos nustatymas, kitose — tiekėjo darbas su savo terminais. Skirtumas pasimato ne pirkimo dieną, o tada, kai kažką reikia pakeisti skubiai.

Kur gyvena duomenys ir kaip juos atgauti

Trečias klausimas paprastas: jei rytoj nuspręstumėte išeiti, ką gaunate ir kokiu formatu. Atsakymas „eksportuosime” nėra tas pats, kas „štai duomenų bazė ir kodas”. Klientų istorija yra Jūsų turtas; verta iš anksto žinoti, kaip jį pasiimti.

Kiek kainuoja augimas

Ketvirtas: kaip keičiasi mokestis, kai komanda auga. Licencija už darbuotoją reiškia, kad kiekvienas naujas žmogus kainuoja ir tada, kai sistemoje spaudžia du mygtukus. Skaičiuoti verta ne mėnesį, o dvylika.

Kada CRM apskritai nereikia

Penktas klausimas yra sau. Jei klientų sąrašą tvarko vienas žmogus ir niekas jo nedubliuoja, sistema nieko neišspręs — pridės administravimo. CRM prasideda ten, kur tą patį klientą liečia keli žmonės ir kiekvienas turi savo versiją.

Jei nesate tikri, kurioje pusėje esate, tai ir yra audito klausimas: pusė dienos peržiūros dažnai kainuoja mažiau nei metai netinkamos licencijos.

Šeštas klausimas: kas perkels tai, kas jau sukaupta

Klientų istorija dažniausiai gyvena keliose vietose vienu metu: lentelėje, pašto dėžutėje ir vieno žmogaus atmintyje. Perkėlimas nėra failo įkėlimas — tai dublikatų suvienodinimas ir sprendimas, kuris įrašas laikomas teisingu.

Verta iš anksto paklausti, kas tą darbą daro ir kas atsako, jei po perkėlimo skaičiai nesutampa. Atsakymas „importuosite patys” reiškia, kad šis darbas tiesiog neįskaičiuotas, o ne kad jo nebus.

Ko neverta klausti

Funkcijų sąrašo ilgis beveik nieko nepasako. Kiekviena rimta sistema turi daugiau galimybių, nei bet kuri komanda panaudos, ir lyginti jas pagal punktų skaičių reiškia lyginti tai, kas nebus atidaryta.

Naudingesnis klausimas yra siauresnis: kiek žingsnių reikia, kad naujas darbuotojas įvestų pirmą klientą be pagalbos. Jei atsakymas ilgesnis nei kelios sekundės, kasdienis darbas bus toks pat.